非モテ院長のゴミ経営記 勤務医時代（その11）
待たせたな、、、。
００７観に行ってたわ、、、。
そして、俺は、、、、、
やたら無口になって、、、、
体を鍛え始め、、、、
オシャレに目覚めた、、、、。
グローブトロッターでカバンを買い、、、
オメガのシーマスターをNATOストラップで装着し、、、
クロケット＆ジョーンズでクツを買い、、、
そして、アストンマーチンDBSスーパーレッジェーラを買った、、、、。
だが、、、、、
一切モテには関係なかった、、、、。
そう、ボンドが女に追われるのは、そういうことではなく、、、
重要なところではちゃんと守ってくれる、でも女に媚びない、
俺は一人でも生きていく。
というその人生の立ち位置に女は惚れるのだ。
今日は院内の話のターン（いつの間にかナンパ活動と院内の話が交互になっていた）
なので、院内の話をしようと思う。
俺は分院長として、患者さんからしても、前任の山田とはだいぶ違うキャラクターで、
山田はなんというか長い物にはまかれるというか、特にお金を持っているとか
自費をいっぱいしているというわけではないけど、なんか知らんけどちょっと偉そうなおじさんとか、
いつからの知り合いやねんと突っ込みたくなるような、なれなれしかったり、
わがままな熟女患者に対して、そういう人たちが、その態度の裏側で求めている対応をし、
媚びたり、おべんちゃらを言うタイプで、患者との距離感が俺とは違っていた。
俺はコミュ障ではないが、割と面倒だと思うほうなのと、そもそも歯科医院は口をあけっぱなしという
その性質上、患者との会話という面でのサービスはそのはまま治療時間に返ってくる。
現に山田の１人の患者さんの治療期間は同レベルの口腔内状態でも俺の倍かかっていた。
また、それ以上に俺は
愛想悪くすることもないが、誰とも同じ一定の距離を取って、いつも同じ点数のサービスをすることを最も重要
にしていた。
合格点が６０点とすれば、誰が相手でも７５点というサービスだ。
たまに行く店や、初めていった店でこういう経験はないだろうか？
飲食店なら、常連客が店員になれなれしくして、店員も客に愛想を振りまいて、
物販店で購入履歴高が高そうな客に店員がついて、たてまつっているような場面に
出くわしたことがあるはずだ。
外資はそういう傾向にあり、特にホスピタリティが謳われるホテル業界では外資系ホテルでは
その傾向が顕著だ。
その一方で俺は泊ったことはないが、日本のホテルオークラのサービスに関する考え方が好きだ。
オークラの考え方をまとめると、
サービスとは『できるからやる』のではなく『やるべきことをやる』もの であり、“サービスは常に75点を目指すのがよい。
たとえば従業員がお客様をお見送りする際、あるときはほかの仕事がなかったので、玄関までお見送りし、
しかし、別のときは取り込んでいて、そこまでのお見送りはしなかったとしたら、お客様はどう思われるか。『前はちゃんと見送ってくれたのに、今日はサービスが悪い』と感じる。
手が空いていたので玄関までお見送りするのは、100点満点で言うと120点のサービスであり『できるからやっちゃった』サービス。
それよりも、いつもどの従業員でも同じサービスを提供できるほうがいい。今回は100点だったけれどその次の従業員は50点だったというようにバラつくならば、目指すのは常に75点。それがオークラの考える『良いサービス』。そしてこの75点を80点、85点に上げてゆけば良い。
良い方向にも悪い方向にもお客様の差別はしない、それがオークラの“常識”である。
これも経験がある人はいるのではないだろうか？
いまはサービスの統一、向上が各業界でも図られ属人的な部分が排除されて行っているが
美容院や自動車ディーラーで、ある時は飲み物が出てきて、次に行ったときは出てこずに少し不満に思ったことはないだろうか？
そう、いったんやってしまうと、次からそれが合格最低点になるのだ。
だから、俺は開業した今でも、「余裕がある今」だからできるサービスはするな。
次からそれが当たり前になるぞ。とスタッフに伝えている。
もしやるとしても、「今はこういう状況だから可能です」という旨を伝えてからするようにと言っている。
どちらがいい悪いということではなく、どちらが自分に向いているか、どういう歯科医院というスモールビジネスをするか、どういう理念を掲げるかでここはわかれるだろう。
これはマイケルEガーバーという人の「最初の一歩を踏み出そう」という本にも同様のトピックスについて
書かれている。
すでに開業している先生も開業チェリーボーイも読むがいい。
山田はたまに、そういった自分が平均点以上のサービスをしている患者のわがままに振り回されたり雑談で押したりすることがあったし、その一方で大人しく真面目に通院している患者さんの治療開始が遅れることもあった。
そういう後者のような患者さんのほうが俺はやりやすいし、自分にはそういう患者さんの方が合っていたし、
この層に満足してもらい、この層を増やすことが俺の経営戦略となった。
この層の人たちはしっかり見ている。そしてしっかり不満を感じている。そのサービスの差を。
そして、無言で去っていくのだ。
結果、山田のスタイルは面倒な患者が増えて、やりやすい真面目に通院する人を減らしていくと
俺は結論付けて、オークラスタイルをとったのだ。
今日は少し趣の違った話をしたが、これからの少子高齢化で人材難になっていく中で、
歯科医院もこういう属人性を排除し、
また、機械に頼れるところは機械に頼るＤＸ化も必要になってくるだろう。
じゃあ、ここらへんで、
俺は悪の秘密結社スペクター潰しに行ってくるわ。
